INNEHÅLLSFÖRTECKNING
- Huvudfunktionalitet
- Automatiska stödfunktioner
- Om leadskällor
- Spekulantbearbetning
- Budget
- Att följa upp arbetet med CRM
Express har ett inbyggt CRM-stöd med funktioner som är strategiskt placerade för att smidigt integreras i ditt naturliga arbetsflöde som mäklare. Under arbetet med dina uppdrag och kundkontakter blir stödet en naturlig del av processen, vilket hjälper dig att bearbeta kunder, vinna nya uppdrag och leverera en mäklartjänst av högsta kvalitet.
#CRM #Syfte
Huvudfunktionalitet
Huvudfunktionaliteten är de delar som de flesta mäklare kommer i kontakt med i sitt vardagliga arbete.
Tips
Med tips avses tips mellan kollegor och innebär att en mäklare skickar ett tips till en annan mäklare om en potentiell säljare. En potentiell säljare refereras vanligtvis till som kund för att förenkla även om det inte är säkert att mäklaren får uppdraget eller att kunden haft kontakt med mäklarfirman i en tidigare försäljning.
Anledningen till att den mäklaren som skickar tipset inte väljer att bearbeta kunden själv är vanligtvis för att kundens bostad ligger i en annan mäklares fokusområde men det förekommer även att flera mäklare kan vara verksamma i samma fokusområde eller stadsdel men vara specialiserade på olika objekttyper.
Den som skickar tipset ska ha så lite motstånd i systemet som möjligt för att underlätta tipsning. Tipsfunktionen ska t.ex. finnas tillgänglig överallt där man hanterar kontakter och den som tipsar ska inte behöva ange detaljer om bostaden men det ska finnas en möjlighet att skriva in en anteckning där man kan välja att skriva in detaljer om bostaden och om kunden. Den mäklare som tar emot tipset behöver däremot först acceptera det och sedan koppla det till ett objekt. Antingen ett befintligt objekt eller skapa ett nytt objekt i samma arbetsflöde som man accepterar tipset.
#CRM #Tips
Leads
Leads i Express har del likheter med tips men utgår i stället från ett direkt intresse från kunden själv. Kunden har t.ex. sett en bostad på mäklarens hemsida och vill göra en så kallad intresseanmälan eller sett att man kan få reda på slutpriset från en försäljning, att man kan boka in sig på en kostnadsfri värdering eller något annat som lockat kunden att kontakta mäklaren. Leads måste inte komma från hemsidan utan kan komma från olika källor och handla om olika saker men det vanligaste är att kunden fyller i sina kontaktuppgifter i ett webbformulär som en intresseanmälan för något specifikt ändamål.
Det förekommer även att mäklarföretaget har samarbetspartners som kommer i kontakt med potentiella säljare i sin verksamhet och skickar in leads och då kan det bli fråga om olika grader av indirekt intresse. I sådana fall kan det vara samarbetspartnern som fyllt i eller hämtat kundens kontaktuppgifter från sitt kundregister.
#CRM #Leads
Kundmöten
Med kundmöten avses möte med kunden i syfte att få uppdraget att sälja kundens bostad. Vanligtvis äger det mötet rum hos kunden så att mäklaren får chans att se bostaden bl a för att kunna uttala sig om bostadens värde. På det följer ofta samtal om lämpligt utgångspris, hur lång tid man bör förvänta sig att försäljningen kommer att ta, var man ska annonsera det, mäklarens arvode, om och i så fall hur det ska stylas, fotografering, när det är lämpligt att lägga in visningar mm så att man får samma bild och synkar med kundens förväntningar. Huvudsyftet med kundmötet är dock att mäklaren ska få chans att sälja in sig själv och mäklarföretagets tjänster.
För att öka sina chanser att få uppdraget brukar mäklaren förbereda med ett värderingsunderlag från någon värderingstjänst. Om det är en lägenhet brukar man läsa in sig på föreningen och tidigare försäljningar i föreningen. Är det en villa så hämtar man kanske ett fastighetsutdrag. Är man inte bekant med området eller gatan kanske man läser på om det också. Många väljer att ha med sig med utskrivna förmedlingsuppdrag ifall att kunden signalerar att den vill gå vidare i processen och skriva på avtal direkt.
När man skapar ett kundmöte i Express utgår man från en kontakt, klickar på knapp för nytt kundmöte som kan se lite olika ut och ligga lite olika placerad beroende på var i Express man befinner sig, väljer sedan ett datum som man kommer överens med kunden om. Som stöd för att hitta ledig tid ligger mäklarens kalender synlig i funktionsytan där man bokar in mötet.
Bokar man mötet åt någon annan så går det att byta deltagare för mötet och då är det den mäklarens kalender man ser i funktionsytan. För att få hjälp att undvika röda dagar syns dessa i kalendern. Om mötet bokas av någon som inte känner alla mäklare personligen och vet exakt vilken mäklare som är lämplig för mötet kan man klicka på kartnålen längst ut till höger. Det som sker då är att kundens adress jämförs med mäklarnas fokusområden och visar upp en lista med förslag på mäklare. Finns det en mäklare med flagga för ”Utdelare” på sitt fokusområde så visas den alltid överst i listan.
Skriver man inget som plats för mötet så betyder det att det är hemma hos kunden. Man kan om man vill skriva in en anteckning för mötet direkt när man bokar eller efter mötet om man vill lägga in anteckningar då.
Man måste alltid koppla mötet till antingen ett befintligt objekt eller ett nytt objekt som skapas i samma flöde som man gör bokningen. Det momentet när man kopplar ett objekt kommer som steg två i bokningen direkt efter att man anger datum och tid, eventuell plats och anteckningar. Valet av objekt presenteras som två eller tre flikar. Tre flikar om det finns ett objekt med status kundbearbetning som kunden redan är upplagd som säljare på. I så fall heter den första fliken ”Föreslagna objekt” och visar det objektet som bör kopplas till mötet. Finns inget sådant objekt visas i stället fliken ”Sök” som första flik så att systemet uppmuntrar till sökning efter befintligt objekt. Sista fliken ”Nytt objekt” kan alltid användas om man inte hittar något befintligt. Den fliken ger möjlighet att ange vissa basfakta för det objekt som ska skapas och om det finns något angivet på Lämnar-sidan för kontakten så ligger det i så fall förifyllt som förslag för det objekt som ska skapas. Om inte kunden redan är säljare på objektet som väljs eller skapas så läggs den in automatiskt då kundmötet sparas.
I det avslutande momentet väljer man om det ska skickas en bekräftelse till kunden. Bekräftelsen kan man välja att avstå ifrån eller att den ska skickas med e-post, som ett sms eller både med e-post och sms. Det man väljer kommer systemet ihåg till nästa gång ett möte bokas.
Om det skulle bli aktuellt att avboka ett möte så går det inte att kasta eller ta bort mötet utan man måste i stället välja att avboka det och när man gör det så måste den som avbokar ange om det är mäklaren som bokar av eller om det är kunden.
#CRM #Kundmöte #Intagsmöte
Återkomster
Om mäklaren inte lyckas boka in ett kundmöte t.ex. för att kunden inte är helt redo att sälja ännu eller vill prata ihop sig med sambo/fru/man/familj så kan det bli aktuellt att boka in en återkomst. Återkomsten är till för att inte mäklaren ska glömma av att återkomma till kunden. Datumet kan vara något man kommer överens med kunden om. Kunden kanske utrycker att det kan bli aktuellt med en försäljning men efter viss tid t.ex. efter semestern, efter nyår, nästa år eller lite mer obestämt: längre fram. Det kan också vara så att mäklaren uppfattar att det finns köpsignaler men att kunden inte är redo ännu och själv väljer att sätta en lämplig tid för nästa kontakt med kunden. Systemet tillåter inte att man anger ett datum längre fram än 2 år.
Ett annat vanligt scenario för återkomster är då kunden inte bestämmer sig för att anlita mäklaren direkt på kundmötet eller i samband med mäklarens uppföljning av kundmötet. Som nästa åtgärd kan mäklaren då lägga in en återkomst för att återkomma till kunden längre fram och på det viset håll i gång bearbetningen av kunden.
Om en återkomst skapas i samband med att man följer upp ett kundmöte så känner systemet till vilket objekt kunden säljer och lägger då automatiskt till en referens till det objektet. Det underlättar när man öppnar en återkomst och vill läsa in sig eller förbereda något med objektet. Det går även bra att öppna upp en återkomst som inte skapats i samband med en uppföljning av ett kundmöte och ange vilket objekt återkomsten ska referera till.
Tanken är inte i första hand att en återkomst ska blockera tid i mäklarens kalender eftersom mäklaren oftast kan vara flexibel och flytta på samtalet med kunden till valfri tid under dagen men om mäklaren föredrar att återkomsten både syns i någon av listorna med samlade CRM-uppgifter eller en lista med enbart återkomster och dessutom syns i kalendern så måste man i så fall ange tidpunkt dvs ett klockslag för återkomsten. Återkomsten visas då i kalendern som en halvtimmeslång bokning.
#CRM #Återkomster #Kalendern
Shark tank
”Shark tank” är en särskild lista avsedd för CRM-uppgifter som kan vara svåra att delegera till någon specifik mäklare och som därför görs åtkomliga för alla på ett kontor. Alla mäklare på ett kontor kan ha nytta av att det finns en gemensam lista för tips, leads och återkomster. Både att delegera till om man skulle få svårt att hitta tid att behandla alla sina CRM-uppgifter och att plocka ifrån när man väl tar sig tiden till det. Men lite extra värdefullt kan det vara för nya mäklare innan de hunnit bli ett etablerat namn på sin ort.
Tips, leads och återkomster är de CRM-uppgifter som kan läggas till Sharktanken och det sättet man lägger något i sharktanken är helt enkelt genom att tilldela det till ett kontor.
#CRM #Shark_tank
Uppföljning
Det finns tre olika typer av uppföljningar för CRM-uppgifter. Uppföljning av kundmöte där det är meningen att ett kundmöte som inte lett till uppdrag ska följas upp inom tre veckor. Uppföljning efter visning där det är meningen att mäklaren ska följa upp de som varit inbokade på en visning inom tre dagar från det att visningen ägt rum. Uppföljning av parter där det är meningen att mäklaren ska följa upp köpare och säljare en vecka efter tillträdet men max tre veckor efter tillträdet.
Uppföljningen efter kundmöte är för att försöka få ett specifikt uppdrag. Uppföljningen efter visningen görs för att försöka fånga upp flera möjliga uppdrag och uppföljningen av parter är främst till för att visa intresse för kunden, säkra upp att allt gått bra och på så vis öka kundnöjdhet och bädda för återkommande kunder.
#CRM #Uppföljning
Ringlistor
Ringlistor är ett särskilt verktyg för att förenkla mäklarens arbete när man ska ringa upp kunder som man vill bearbeta. Vanligtvis i syfte att boka in kundmöte men går inte det kan man erbjuda andra tjänster för att knyta kunden närmare sig och se till att mäklarföretaget blir ”top of mind” hos kunden. När man skapar en ringlista kan man ange instruktioner vilket kan utformas som ett komplett talmanus eller lite enklare som en kort sammanfattning av vad man vill erbjuda kunden.
Ringlistor kan varje mäklare jobba med enskilt eller i grupp och ett enkelt sätt att komma i gång är att gå till kontaktlistan, filtrera i listan så att man får fram de kontakter man vill ringa och sedan markera i den lilla cirkeln överst till vänster i listan. Då visas en blå list överst med olika knappar och sedan klicka på knappen för ”Lägg till i ringlista”
Det finns även en funktion för att automatiskt fylla på en ringlista med nya kontakter från ett visst kontakturval från kontaktlistan. Exempelvis kan man göra en kontaktlista som filtrerar fram kontakter som lagt bud senaste månaden men ej blivit köpare senaste året och koppla den till en ringlista. När de tillkommer nya kontakter i listan så fylls ringlistan på med dessa med hjälp av en överföring som körs nattetid.
#CRM #Ringlistor
Utskick
Med utskick avses i första hand kontakttjänsterna ”Ditt bostadvärde” och ”Slutpriser i området”. Det finns andra typer av automatiska utskick som exempevis Matchning och Uppdragsrelaterat men på CRM-sidan och på startsidorna så är det just kontakttjänsterna som avses. ”Ditt bostadsvärde” och ”Slutpriser i området” är kontakttjänster som man vanligtvis lägger på som en sorts bearbetning av potentiella säljare men det förekommer även att man lägger på tjänsten för en köpare som vill följa värdeutvecklingen för en nyköpt bostad.
För att det ska vara möjligt att lägga till en kontakttjänst på en kund så behöver kontakttjänst först vara aktiverade i ert system. För att aktivera kontakttjänster behöver du vara administratör dvs ha fullständiga rättigheter.
#CRM #Utskick #Kontakttjänster
Matchning
Matchning kallas även för bevakning eller bostadsbevakning och innebär att man antingen utgår från en kund och matchar den kundens önskemål med alla bostäder som mäklarföretaget har till salu. Alternativt att man utgår från ett objekt och matchar det objektet med alla spekulanter man har i sitt kundregister. Matchning kan göras manuellt när man pratar med en kund eller när man förberett och gjort klart för att marknadsföra ett objekt eller så skickas matchningen som ett automatiskt utskick på de dagar och tider som mäklarföretaget ställer in.
Om den skickas med utgångspunkt från en kund är e-postmallen och budskapet i den utformad för att presentera flera bostäder i samma utskick. För att matcha från en kund öppnar man först upp kontaktkortet och går sedan till sidan Söker. Finns det giltiga sökprofiler och kunden har Ja på inställningen "Ska matchas/bevakas" så syns en knapp överst på sidan med texten Matcha. Klickar man på den så visas de bostäder som matchar sökprofilerna. Om utgångspunkten i stället är ett objekt så är e-postmallen lite annorlunda utformad eftersom det är ett enskilt objekt som ska presenteras och inte en lista med flera objekt. För att matcha från ett objekt går man till sidan Spekulanter och klickar på knappen med texten Matcha överst på sidan.
Vad gäller matchning kan det vara bra att känna till två ytterligare verktyg: "Provmatchning" och "Liknande visningar".
Provmatchning: Finns som ett fast urval i kontaktlistan och ger möjlighet att filtrera fram kontakter som matchar en specifik bostad. Tanken med detta verktyg är att man kanske inte har bostaden upplagd ännu, men känner till eller kan få reda på tillräckligt mycket om bostaden direkt från kunden för att matcha. På så vis kan man ge besked om hur många spekulanter man har i sitt kundregister som söker en liknande bostad direkt i samtalet med den potentiella säljaren.
Liknande visningar: Finns på objekt och syns som en knapp på sidan Spekulanter men först efter att man gjort en matchning med knappen Matcha överst på sidan. Funktionen filtrerar fram liknande bostäder i närområdet där det nyligen varit visning och gör det möjligt att göra ett särskilt utskick till de visningskunder som inte har Nej på Inställningen Godkänner marknadsföring och som inte blivit köpare på det objektet som visningen gällde.
Automatisk matchning är ett automatiskt utkick som ställs in antingen för hela företaget eller för vissa kontor och av någon som är administör dvs har fullständiga rättigheter. När man ställer in automatisk matchning får man välja vilka statusar objekten ska ha för att komma med i utskicket. Naturligast är statusen Till salu men det går även bra att ha med objekt med någon av statusarna Uppdrag, Snart till salu eller Kommande om man vill det. Det finns även en inställning för om objekten ska vara annonserade på Hemsidan. Väljer man att det inte ska vara ett krav så är e-postmallen utformad så att länken för att läsa mer om objekten på hemsidan då är borttagen för de objekt som saknar annons.
#CRM #Matchning #Provmatchning #Liknande_visningar #Automatisk_matchning
Segmentering i kontaktlistan
Kontaktlistan i Express är ett viktigt verktyg för att segmentera kunder dvs filtrera fram kontakter med vissa specifika egenskaper. Exempelvis kanske man vill göra utskick till kunder som varit på visning i en viss period och som inte är inbokade på kundmöten efter ett visst datum. När man gjort filtrering kan man markera kontakter genom att klicka på cirkeln längst ut till vänster på varje rad i kontaktlistan, eller den allra översta cirkeln om man vil markera alla i listan. Då visas en blå list överst där man exempelvis kan välja att göra utskick med sms eller e-post till alla markerade kontakter eller lägga till i ringlista. För användare med lite högre rättigheter finns även möjlighet att exportera till Excel eller lägga till i en lista för ett nyhetsbrev.
#CRM #Kontaktlistan #Segmentering
Bearbetningsnivå
Alla kontakter som är potentiella säljare, före detta säljare eller säljare i aktuella uppdrag är färgkodade för att det ska gå snabbt att se var i den så kallade säljarrresan en kund befinner sig. Färgkodningen som avser säljarresan kallas för bearbetningsnivå och består av fem olika färger. Systemet sätter automatiskt de olika färgerna baserat på vad det finns för information om kunden. Bearbetningsnivåerna har följande färger och innebörder:
- Grå: egentligen ofärgade kunder som saknar färgkod innebär att de inte ska bearbetas för att de är företag, dödsbo eller har “Lämnar inget” på lämnarsidan alternativt att de lämnar hyresrätt.
- Röda: vi vet inte om de äger sitt boende dvs lämnarsidan visar inget om vilken boendeform som lämnas.
- Gula: de äger sitt boende antingen genom vad som framgår på lämnarsidan på kontakten eller också är de säljare på ett objekt med status Kundbearbetning.
- Gröna: innebär att det pågår bearbetning av kunden antingen med ett kundmöte som får vara max ett år gammalt eller också med en återkomst men då måste den ligga framåt i tiden.
- Blå: innebär att det pågår ett uppdrag dvs objektet där kunden är säljare har status uppdrag eller högre status. Färgen håller i sig i två år från objektets tillträdesdag, därefter återgår kunden till gul eller röd.
Bearbetningsnivåerna är synliga som en stående färgad stapel i översikten på en öppnad kontakt och överallt där man ser kontakter som kort i olika storlekar. Exempel nedan från sidan Spekulanter där en av spekulanterna har fått gul färg.
På en utav startsidorna, den allmänna som normalt ligger längst till vänster i ordningen finns en ruta med rubriken "Möjliga uppdrag", Den rutan visar en sammanställning av dina kontaker med röd, gul och grön färg i form av en klassisk säljtratt. På så vis kan man få en snabb uppfattning om hur många kontakter man har som befinner sig på de olika nivåerna innan det blir uppdrag. Det finns öven möjlighet att filtrera med filtret "Bearbetning" i kontaktlistan om det är en kriterie som man vill använda då man segmenterar sina kontakter.
#CRM #Färkoder #Bearbetningsnivå #Segmentering
Lead score
På översikten för varje kontakt finns möjlighet att ange "Lead score - Säljare" och "Lead score - köpare" båda som 0-3 stjärnor. 0 stjärnor visas som tre icke ifyllda stjärnor där bara en tunn ram för varje stjärna är synlig. 1-3 stjärnor visas med så många ifyllda stjärnor som man valt att ange som lead score.
Varje mäklarföretag måste internt bestämma vad 1, 2 eller 3 stjärnor ska betyda. Exempelvis kan man bestämma att 3 stjärnor på Lead score - Säljare betyder att kunden troligen kommer att sälja med viss sannolikhet eller att det är nära förestående dvs inom en viss tidshorisont. Med två stjärnor är bedömningen att det är lägre sannolikhet eller kan ta längre tid innan kunden har bestämt sig osv. Dessa nivåer/tider bör vara tydligt kommunicerade inom mäklarkedjan så att man strävar mot att göra så lika bedömningar som möjligt.
Lead score - Säljare är en gemensam inställning per kontakt vilket betyder att två mäklare inte kan ange olika lead score för samma kontakt. Det senast angivna är det som sparas och visas. Lead - Score köpare skiljer sig lite vad gäller detta. Där är det möjligt att ha olika bedömningar per kontor dvs ett kontor kan bedöma att Lead score - köpare ska vara två stjärnor medan ett annat kontor i samma mäklarkedja kan göra en annan bedömning och ange tre stjärnor. Två mäklare på samma kontor kan dock inte ange olika lead score - köpare utan att det blir den sist angivna som sparas och visas.
Lead score kan även användas för att göra segmentering i kontaktlistan och kan också vara till hjälp för att sortera tips och leads på startsidorna. För Lead score - Säljare finns dessutom en rapport under Inställningar, Business Intelligence med namnet Lead score som visar övergripande hur många kontakter som fått en, två eller tre stjärnor i en viss period.
#CRM #Leadscore #Segmentering
Automatiska stödfunktioner
Automatiska stödfunktioner är normalt sådant som administratörer och olika ledande roller kommer i kontakt med i sitt arbete.
Automatisk omfördelning
Automatisk omfördelning är en funktion som hjälper till att omfördela tips och leads som inte blivit behandlade i tid. Det funktionen gör är att byta mottagare på ett tips eller lead till den eller de användare som ska vara omfördelare.
Varje enskilt kontor kan aktivera automatisk omfördelning av tips och leads. Det gör man genom att gå till Inställningar, välja fliken Administration och kortet Kontorshantering, leta upp sitt kontor, öppna kontorskortet och gå till det lilla kugghjulet upp till höger på sidan. Välj sedan knappen Omfördelning och aktivera funktionen genom att ange vem som ska vara omfördelare och inom vilket antal timmar en mottagare av ett tips eller ett lead har på sig att acceptera tipset eller leadet. Här kan man ange tre olika tidsgränser: En tidsgräns för tips: "Tips mellan kollegor" och två olika tidsgränser för leads: "Leads - Acceptera och välj objekt" och "Leads - Markera som kontaktad". De två olika tidsgränserna för leads hänger ihop med de två första typerna av leadskällor som kan ha rätt olika arbetsflöden i Express. För dessa kan man vilja ha olika tidsgränser eller också kan man välja att inte ange någon tidgäns alls om man vill att en viss typ av leads eller tips inte ska omfördelas med automatik.
Omfördelaren är den eller de användare som får ansvaret att fördela om tips och leads som inte bli omhändertagna i tid. Rekommendationen är att skapa en användargrupp som man döper på lämpligt sätt t.ex. ”Tipsgrupp – [Din ort eller kontor]” och ange den gruppen som omfördelare. Då minskar man risken att något faller mellan stolarna om någon är sjuk, ledig eller råkar vara upptagen med annat.
Även om systemet automatiskt bevakar vilka leads och tips som går över tiden och automatiskt byter mottagare på dessa så krävs det att omfördelaren har en manuell rutin för att fördela vidare till nästa mottagare. Först behöver omfördelaren då och då kontrollera om det finns något tips eller lead att fördela och sedan delegera dessa vidare till ny mottagare. Till omfördelarens hjälp finns ett särskilt urval på CRM-sidan med rubriken "Att omfördela". Där framgår direkt på varje tips eller lead vem som inte tagit hand om det innan det hamnade hos omfördelaren och öppnar man upp ett tips eller lead genom att klicka på det så ser man i loggen när det kom in första gången och vad som sedan skett med det. Omfördelaren kan även få så kallade notifieringar så fort ett tips eller lead gått över tiden och är aktuellt för omfördelning.
För leads finns egentligen tre olika typer av leadskällor men det är enbart de två första med arbetsflödet "Avböj/Acceptera och välj objekt" och det med arbetsflödet "Markera som Ej aktuellt/Kontaktad" som kan bli omfördelade.
För att ett tips eller lead ska omfördelas automatiskt måste det vara skickat till en enskild användare. Om mottagaren för ett lead eller tips är en användargrupp eller ett kontor ska det inte bli omfördelat. Då är tanken att det istället ska finnas någon annan i den användargruppen eller på det kontoret som kan reagera och behandla tipset eller leadet.
Om mottagaren för ett lead eller tips vill behandla det men inte får tag på kunden kan man klicka på knappen "Ej svar" och få ytterligare tre helgfria dagar på sig innan det omfördelas. När man klickar på knappen "Ej svar" visas en blå informationsruta med information om när tipset eller leadet förfaller så att användaren får besked om hur mycket tid man har på sig. Med helgfria dagar räknas i detta fallet bara vardagar så det görs ingen koll på eventuella röda dagar i detta sammanhanget. Observera att funktionen med tre helgfria dagar och informationsrutan enbart gäller om automatisk omfördelning är aktiverad. Är den inte det så syns fortfarande knappen för Ej svar men informationsrutan visas inte och syftet blir mest för egen del att man kan se på leadet/tipset att man försökt nå kunden men misslyckats.
Om mottagaren väljer att avböja eller markera ett lead eller tips som Ej aktuellt så omfördelas det direkt utan att någon tid behöver passeras. Om sedan omfördelaren också väljer att avböja eller markera som Ej aktuellt så kommer det inte bli aktuellt för någon ytterligare automatisk omfördelning efter det.
#CRM #Automatisk_omfördelning #Leadskällor #Avböja #Omfördelare #Användargrupp
Fokusområden
Både kontor och användare kan ha fokusområden där det är meningen att ett kontor eller användare ska fokusera och i vart fall ha huvuddelen av sin försäljning. Fokusområden på användarnivå kan komma i bruk för automatiska tips eller när man hanterar ett tips manuellt och tar hjälp av knappen med kartnålen för att hitta en lämplig mottagare för ett tips eller deltagare för ett kundmöte.
Fokusområden på kontor är användbart för att dirigera leads från webben som inte ska gå direkt till mäklaren av en viss bostad. Det kan t.ex. handla om intresseformulär som inte ligger i direkt anslutning till en viss bostad. Då görs i stället ett uppslag av koordinaten för kundens adress som sedan jämförs med alla kontorens fokusområden.
För kontor administreras fokusområden via kontorshanteringen som man hittar genom att gå till inställningar i huvudmenyn, fliken Administration och kortet Kontorshantering. För användare administreras fokusområden via användarhanteringen som man hittar genom att gå till Inställningar i huvudmenyn, fliken Administration och kortet Användarhantering.
#CRM #Fokusområden
Automatiska tips
Varje enskilt kontor kan aktivera automatiska tips. Det gör man genom att gå till Inställningar, välja fliken Administration och kortet Kontorshantering, leta upp sitt kontor, öppna kontorskortet och gå till det lilla kugghjulet upp till höger på sidan. Välj sedan knappen Automatiska tips. Man aktiverar funktionen genom att fylla i fördröjning, Fördröjning innebär det antal dagar som ska gå från visningen till dess att de automatiska tipsen skickas. Normalt vill man att mäklarna ska ha en chans att hinna skicka tips manuellt så oftast brukar man ställa in i alla fall några dagar innan de automatiska tipsen ska skickas. Man kan inte ange ett högre värde än 21 dagars fördröjning.
För att funktionen sedan ska fungera behöver antingen kontor och/eller användare ha utritade fokusområden och de visningsdeltagare som ska bli aktuella för automatiska tips måste ha kompletta adresser så att det går att slå upp en koordinat för adressen. Koordinaten används sedan för att kontrollera inom vilka användares eller kontors fokusområden som koordinaten ligger inom. För att det det inte ska skickas automatiska tips om kunder som inte ska bearbetas eller som redan är under bearbetning så görs även en kontroll av bearbetningsnivån dvs det som visas som färgkoder för alla kontakter i systemet. Det innebär att det bara är röda och gula kontakter som kan bli aktuella för automatisk tipsning.
Automatiska tips skickas om en visningskund har sin bostadsadress i någon annan mäklares fokusområde och det inte skickats något manuellt tips inom visst antal dagar beräknat från visningsdagen.
#CRM #Automatiska_tips #Fokusområden
Automatiska utskick
Automatiska utskick är en funktion som gör utskick automatiskt med e-post eller sms till kunder på bestämda tider t.ex. inför eller efter någon särskild händelse i ett uppdrag. De allra viktigaste och vanligaste automatiska utskickan som de flesta mäklarföretag använder sig av i kundvårdssammanhang är Matchning och Uppdragsrelaterade utskick. Automatiska utskick ställs in genom att gå till Inställningar, välja fliken Administration och kortet Automatiska utskick. För att komma åt inställningarna för automatiska utskick behöver den som är inloggad vara administratör dvs ha fullständiga rättigheter.
Följande automatiska utskick finns att ställa in:
- Matchning
- Målstyrning för mäklare
- Uppdragsrelaterat
- Integritetspolicy till nya kunder
- Informera om slutpriset
Man kan ha flera varianter av samma typ av automatiskt utskick. Exempelvis kan man ha ett Uppdragsrelaterat utskick som gör utskick två dagar efter en visning och ett annat som gör utskick en dag innan kontraktskrivning. Givetvis kan de ha olika syften, e-post eller sms-mallar, målgrupper, avsändare och tidpunkter då de ska skickas. Nedan följer en kort beskrivning över vad varje typ av automatiskt utskick används till:
"Matchning": Gör utskick på bestämda veckodagar och tider med alla nya bostäder som matchar kunder med aktiva sökprofiler och aktiv bostadsbevakning,
"Målstyrning för mäklare": Gör utskick internt till aktiva mäklare veckovis eller månadsvis med varje enskild mäklares försäljning jämfört med budgeterad försäljning samt ett urval av några andra nyckeltal.
"Uppdragsrelaterat": Gör utskick till kunder inför, på dagen eller efter någon viss händelse i uppdraget och är den mest mångsidiga typen av automatiskt utskick som kan användas på många olika sätt.
"Integritetspolicy till nya kunder": Gör utskick till nyregistrerade kunder som saknar datum i fältet Info - behandling av personuppgifter dvs det samtyckesdatum då kunderna fick information om mäklarföretagets integritetspolicy. Utskicket fyller dessutom i datumet för de kunder som får utskicket.
"Informera om slutpriset": Gör utskick till kunder som gjort intresseanmälan om att få veta slutpriset för en bostad i någon specifik bostadsaffär. Om någon av parterna avböjer då mäklaren frågar om slutpriset får offentligöras skickas en särskild utskicksmall som förklarar att så har skett.
#CRM #Automatiska_utskick #Matchning
Kontakttjänster
Dessa tjänster måste vara aktiverade av mäklarföretaget för att de ska vara åtkomliga i Express och det gör man under inställningarna och kontakttjänster i Express men man behöver vara administratör för att komma åt inställningen dvs ha fullständiga rättigheter.
Det finns tre olika kontakttjänster: ”Ditt bostadvärde”, ”Slutpriser i området” och ”Nyhetsbrev”
Tjänsterna ”Ditt bostadvärde” och ”Slutpriser i området” går att ställa in om de ska skickas som e-post eller sms, hur ofta det ska skickas t.ex. varje månad, var tredje månad, var 6:e månad eller var 12:e månad.
Tjänsterna ”Ditt bostadvärde” och ”Slutpriser i området” går att ställa in om de ska marknadsföras med några andra namn än de som Vitec valt som standard. T.ex. kan ett mäklarföretag välja att istället för ”Ditt bostadsvärde” använda namnet ”Värdebevakaren” eller "Värdekollen.
Innehållet i ett utskick som ”Ditt bostadsvärde” är först ett beräknat statistiskt värde för mottagarens bostad och nedanför det ett avsnitt där det presenteras ett tiotal nyligen gjorda försäljningar i samma område och vad slutpriserna blev i de affärerna. Data och beräknat värde hämtas från Värderingsdata som har en komplett databas med alla gjorda försäljningar i riket. Det är alltså inte baserat enbart på det egna mäklarföretagets försäljningar.
Innehållet i ett utskick som ”Slutpriser i området” är enbart det avsnittet där det presenteras ett tiotal nyligen gjorda försäljningar i ett visst område och vad slutpriserna blev i de affärerna. Data hämtas även här från Värderingsdata. Tjänsten är lite enklare att starta upp eftersom det inte krävs något objekt där kunden är part utan enbart att man prickar ut det området kunden är intresserad av på kartan. Enbart en prick i mitten av området så det krävs inte att man ritar ut en polygon.
När man startar upp en tjänst som ”Ditt bostadsvärde” på en kontakt så måste man välja ett objekt där kontakten är antingen säljare eller köpare. För säljare används bostadens utgångspris som föreslaget startvärde i tjänsten men det kan mäklaren välja att justera. För köpare är det i stället slutpriset som blir föreslaget startvärde.
Regelverket för kontakttjänsten "Ditt bostadsvärde" specificerar att kontakten måste vara köpare eller säljare av ett objekt av typen villa, fritidshus eller bostadsrätt. Dessutom krävs att objektet har en giltig koordinat inom Sveriges gränser. För uppdragstypen försäljningsuppdrag och om kontakten är säljare ska objektet ha någon av följande statusar: "Kundbearbetning", "Uppdrag", "Snart till salu", "Kommande", "Till salu", "Vilande", "Reserverad/Ej till salu", "Ej till salu" eller "Bokad". Om kontakten är köpare och uppdragstypen är försäljningsuppdrag måste objektet vara sålt, vilket innebär att objektet ska ha statusen "Såld" eller "Såld/Referensobjekt". När det gäller uppdragstypen Skrivningar ska kontakten vara köpare av objektet. För uppdragstypen värderingsuppdrag krävs däremot att kontakten är säljare av objektet.
Som standard löper en tjänst som ”Ditt bostadvärde” och ”Slutpriser i området” i två år men det kan både justeras då man startar upp tjänsten för en kund och genom att ändra standardtiden för tjänsterna under Kontakttjänster i Inställningarna. För att ändra standardtiden behöver man dock vara administratör dvs ha fullständiga rättigheter. Även om de två åren inte har passerats så avslutas tjänsten för en säljare om objektet blir sålt eller får någon annan status som inte är giltig. Anledningen till det är att det inte ska finnas kontakttjänster som löper på och kostar pengar i onödan.
Nyhetsbrev kan också användas som en kontakttjänst om man vill ha något extra att erbjuda kunden utöver exempelvis matchning och någon av kontakttjänsterna Ditt bostadsvärde och Slutpriser i området. Nyhetsbrev är dock något som brukar vara förknippat med lite större insats från mäklarföretaget. Det ska finnas någon på företaget som är bra på att återkommande skiva innehållet, skapa snygga utskicksmallar och som har kunskap om programvara från tredje part för att göra själva utskicken.
#CRM #Kontakttjänster #Värdebevakare #Ditt_bostadsvärde #Slutpriser_i_området
Schemalagda händelser
Schemalagda händelser är en funktion som kan användas för att systemet ska utföra något med automatisk när vissa händelser inträffar. Just nu kan schemalagda händelser utföra följande saker: 1. Lägga till vissa specifika kontakttjänster, 2. Skapa återkomster vid vissa specifika händelser och 3. Lägga till tjänsten Boresan på ett objekt.
När det gäller kontakttjänsterna är det ”Ditt bostadsvärde” och ”Slutpriser i området” som kan läggas till automatiskt och för köparen enbart. Motsvarande funktioner finns inte för säljaren utan där är det fortsatt viktigt att dessa läggs på manuellt som en del av bearbetningen för att vinna uppdraget.
När det gäller återkomster kan funktionen Schemalagda händelser skapa återkomster automatiskt om vissa villkor är uppfyllda. En variant är då en kund med ett kundmöte där det aldrig blev något uppdrag börjar gå på visning eller lägga bud. Då krävs alltså ett kundmöte där objektet som kundmötet refererar till inte fått status Uppdrag eller högre status och det har gått 3 månader sedan kundmötet och kunden har börjat bli aktiv på nytt genom att boka in sig på visning eller genom lägga bud på något objekt.
Man kan också ställa in att funktionen Schemalagda händelser ska skapa en återkomst till säljaren eller till köparen för att återkomma ett visst antal tillfällen på årsdagen för köpet eller visst antal tillfällen på köparens eller säljarens födelsedag.
Det finns också möjlighet att låta Schemalagda händelser skapa en återkomst till säljaren ett visst antal dagar efter en händelse i uppdraget t.ex. datumet för kundmöte, offert, tillträde, kontrakt eller datumet då säljaren får en ny adress.
#CRM #Schemalagda_händelser
Om leadskällor
För att ett lead ska berätta något om vad leadet handlar om så är det viktigt att man döper sina leadskällor på ett beskrivande sätt. Exempelvis kan leadskällan då en kund visat intresse för slutpriset för en bostad på egna hemsidan döpas till ”Slutprisförfrågan – Hemsidan”. Man behöver också ta ställning till vilken typ leadskällan ska ha. Det finns tre olika typer av leadskällor som beskrivs bäst genom det arbetsflöde som mäklaren kommer i kontakt med:
- Avböj/Acceptera och välj objekt
- Markera som Ej aktuellt/Kontaktad
- Ingen arbetsuppgift, enbart information
Med det första arbetsflödet ska den som tar emot leadet välja att antingen avböja eller acceptera leadet. Om användaren väljer att acceptera blir nästa steg att välja det objekt som kunden potentiellt ska sälja. Leadet anses vara behandlat och klart bara om mottagaren både accepterat och kopplat leadet till ett objekt.
Med det andra flödet ska mottagaren välja antingen Ej aktuellt eller Kontaktad. Till skillnad från det första arbetsflödet ska mottagaren inte välja något objekt som kunden potentiellt ska sälja. Det gör att den här typen av leadskälla kan användas både för potentiella köpare och potentiella säljare. När mottagaren markerat i leadet att kunden är kontaktad anses leadet vara behandlat och klart.
Det tredje flödet innebär ingen arbetsuppgift för mäklaren utan leadet visas bara upp som ett kort under CRM-sektionen på en kontakt och fyller mest syftet att berätta för mäklaren om vad kunden visat intresse för.
Leadskällor administreras under Inställningar som man når via huvudmenyn och kortet Leadskällor. För att se och komma åt kortet behöver den användare som är inloggad vara administratör dvs ha fullständiga rättigheter. Om en leadskälla inte längre ska användas aktivt kan man arkivera den i administrationsgränssnittet och om man tvärtom vill återaktivera en arkiverad leadskälla går det också bra att göra.
#CRM #Leadskällor
Spekulantbearbetning
Spekulantbearbetningen är ett sätt att systematisera och följa upp mäklarnas arbete med att bearbeta spekulanterna på sina objekt. Har man t.ex. frågat tillräckligt många om de vill ha matchning, vad de lämnar, om de vill ha någon kontakttjänst, vad de har för adress, e-postadress eller mobiltelefonnummer. Om man har ett banksamarbete kan man inom en kedja bestämma att det ska ingå att fråga spekulanterna om de vill ha hjälp med lån och i så fall skicka tips till en bankpartner.
Spekulantbearbetningen aktiverar man under Inställningar som man når via huvudmenyn, fliken administrera och kortet Spekulantbearbetning. Man behöver vara administratör för att komma åt inställningen dvs ha fullständiga rättigheter och man aktiverar funktionen genom att välja vad som ska ingå i Spekulantbearbetningen.
Det finns även möjlighet att ange vilka nivåer av spekulantbearbetning på ett objekt som ska motsvara godkänt (grön färg), underkänt (röd färg) och en mellannivå där spekulantbearbetningen är varken godkänd eller underkänd (gul färg). Som standard är nivån för godkänd 65% och uppåt. Underkänt är som standard från 0 till 50% och mellanläget är då från 51 till 64%. Dessa nivåer går att justera så att man t.ex. ökar kraven för godkänt eller helt ta bort mellanläget genom att inte ge den nåt spann alls t.ex. genom att ange att gult läge ska vara mellan 50% och 50%. För att hålla gränssnittet rent och enkelt är det enbart den gula nivån man kan ändra spannet för. Indirekt får man därigenom möjlighet att ange vid vilken procentsats som den röda spannet ska sluta på och vid vilken procentsats som det gröna spannet ska börja på.
Observera att spekulantbearbetning inte ska förväxlas med bearbetningsnivåer som bekrivs längre upp i detta dokument. Benämningarna har vissa likheter och olika färger är iblandade men det är två olika koncept som riktar in sig på olika saker.
#CRM #Spekulantbearbetning
Budget
Express innehåller rätt så omfattande funktionalitet för att sätta olika budgettal per mäklare och per kontor med flera olika budgettal för antal sålda, för provisioner och även ett antal olika budgettal för CRM. Viktigaste budgettalet för CRM är antal kundmöten vilket anges månad för månad under ett kalenderår.
Exempelvis kan en viss mäklare ha en hitrate på runt 20% dvs att var femte kundmöte leder till uppdrag. Samme mäklare har ett budgeterat snitt på 3,5 sålda bostäder per månad alltså bör man sätta en budget på runt omkring 18 kundmöten per månad (3,5 / 0,2 = 17,5). Givetvis kan det vara lämpligt att ta höjd för säsongsvariationer. Är det t.ex. svårt att få till ett visst antal kundmöten i semestertider kan man minska i sådana perioder och öka i andra. Normalt är det närmsta säljchef eller kontorschef/franchisetagare som sätter budgeten för en viss mäklare.
#CRM #Budget
Att följa upp arbetet med CRM
CRM-rapporten är lämplig för sälj- och kundvårdchefer eller kontorschefer som vill följa och driva på arbetet med CRM. BI-verktyget "Insights" är också ett värdefullt verktyg för att analysera olika aspekter av CRM-arbetet. Särskilt som Insights har stöd för att gruppera och visualisera datan på ett mera dynamiskt sätt. Insights innehåller just nu inte lika mycket CRM-relaterad data som CRM-rapporten men arbete pågår för att fylla på med mer data och fler rapporter så över tid kommer Insights bli mer och mer användbar för analyser även vad gäller CRM.
#CRM #Analys #Styrning #Rapporter #CRM-rapporten #Insights